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        品牌文化

        企業理念 員工培訓 員工活動
        和家和集團愿景與使命

        愿景:成為中國一流、專注大眾消費的產品服務提供商
        使命:讓大眾放心消費,讓員工放飛夢想
        (注釋:“和家和”名字彰顯我們以“家”的責任,提供酒店、餐飲或相關的產品或服務,為大眾創造溫馨、舒適、如家一般的生活感受)

        餐飲業務愿景與使命

        愿景:成為國家食品安全的標桿企業,員工放飛夢想的大舞臺
        使命:為大眾提供安全的美味
        (注釋:和家和餐飲的市場定位突出安全飲食,打造基于安全的核心競爭優勢,并有志成為國家安全食品的標桿企業;同時和家和為員工提供展示自我的大舞臺,幫助員工成長、成就并最終成功)

        快捷酒店愿景與使命

        愿景:成為西北有口皆碑的知名酒店
        使命:讓顧客享受家的溫馨
        (注釋:和家和快捷酒店專注西北地區,為顧客提供如“家”般的服務,打造良好的客戶口碑、口口相傳)

        餐飲的核心戰略

        和家和餐飲的核心戰略是“餐飲+”,將傳統餐飲業務與互聯網緊密融合,更好的為大眾提供安全又好吃的產品

        核心理念

        1. 與你同行,真誠相伴
        2. 對顧客:顧客永遠是對的
        3. 對員工:激勵貢獻,幫助成長,直面問題,嚴格管理
        【顧客永遠是對的】正面案例:2014年11月16日,花園酒店協議單位劉女士退房查房時,前臺講100元押金返還,當時把行李存放在前臺,下午取行李時,又要退押金,前臺確認押金已經退還給她了,但劉女士和她同伴一致說沒有返還。此時她趕車,火車快要開了,而且前臺登房顧客較多,值班經理張經理隨機決定自己掏錢給劉女士,事后查看監控押金確實已返還劉女士,后來給劉女士打電話……
        【顧客永遠是對的】正面案例:2015年3月10日菜根香總店給老宴送粉湯約30位,但店內準備了40位,在次日實際用餐人數50人,當時顧客特別生氣,但在店內宴請時,店內菜品、服務各方面都很重視,顧客緩和了情緒,在買單時共消費了5500元又要優惠1500元,否則就不買單,經過老宴經理反復交流、引導,優惠了300元,最終顧客還是滿意了,晚上又預定兩桌……
        【激勵貢獻,幫助成長,直面問題,嚴格管理】正面案例:某員工在2012年7月份加入花園團隊,剛入職時,他性格內向,任性不融入團隊,還和一名員工吵架,我們考核了300元,汪經理說這員工不適合做酒店,給她家人打電話讓他回家,她爸說給她一次機會,后來她跳舞有潛力,從那后我們激勵她就帶領團隊跳舞等快樂活動,通過鍛煉她成為一名優秀的骨干員工…….

        經營理念

        1. 安全:安全第一
        正面案例:采購肥牛應該有五證齊全,可追溯源,安全100%可以得到保證,但購買價格很高,成本增大,造成采購不愿意買、店內不愿意加工、銷售人員不愿意賣?因為這樣那個部門都完成任務指標?那這個安全經營理念只能放在哪,不能用,只能說不能做?
        反面案例:采購肥牛無五證齊全,不可追溯源,安全100%得不到保證,但購買價格很低,成本降低,造成采購愿意買、店內愿意加工、銷售人員愿意賣,因為這樣那個部門都可完成任務指標?這樣操作人員不知如何操作,是以質量還是以價格考慮為先,不改變指標,只能隨其自然?

        2. 服務:走進顧客,多做一點,感動顧客
        正面案例:店內給客人舉辦的宴席在歡歌笑語中結束,但主人在結賬時,大怒,因為宴請客人在就餐的中不小心砸碎了一個水杯,經理及時趕到現場給予砸碎杯子費用免單處理,客人滿意離去,下次有可能繼續來本餐廳就餐,但這筆費用按公司規定應該屬于客損,客人承擔,但這樣處理費用轉移店內或部門和個人承擔了?
        反面案例:店內給客人舉辦的宴席在歡歌笑語中結束,但主人在結賬時,大怒,因為宴請客人在就餐的中不小心砸碎了一個水杯,經理及時趕到現場給予砸碎杯子費用按公司規定還是讓客人承擔處理,客人氣氛不滿意離去, 表示再也不來次餐廳就餐了。這樣店內不用承擔損失的費用?

        3. 品牌:品牌就是品德
        正面案例:本公司現理念真誠相伴,推行35、45分鐘,超時免費吃政策,及時兌現得到了顧客認可和信賴和理解,下次有望還來此餐廳。
        反面案例:反之,發生超時規定的時間,沒有及時主動兌現,等到顧客投訴時,才采取兌現形式,顧客不滿意,對真誠產生了質疑,下次機會很小或無望還來此餐廳,失去信任。

        4. 質量:對質量問題,不生產、不傳遞、不放過
        正面案例:ERP系統其中一項就是解決成本實現偏差最小化和0庫存、原料新鮮度,先進先出,預銷售保證和貫徹了公司好吃戰略,便于銷售、便于加工、便于儲存,最大的是實現了下道工序對上道工序的檢驗、把關。
        反面案例:ERP系統使用的過程中,店內擔心臨時發生接待包席,原料不足,多拉單,造成原料新鮮度,急劇下降,為實現先進先出,預銷售保證和貫徹了公司好吃戰略,便于銷售、便于加工、便于儲存?

        5. 成本:敢花費,不浪費
        正面案例:精品樓的一樓的旋轉門,損壞一年之久了,應該快速維修好,達到方便顧客,方便操作員工,這樣對新經營的團隊費用劇增,可能造成費用成本嚴重超資,影響當月利潤的完成和獎勵的發放。
        反面案例:精品樓的一樓的旋轉門,損壞一年之久了,維修在可修與不休之間,不方便顧客,不方便操作員工,這樣對新經營的團隊費用不增,也可能造成費用成本嚴重超資,也不會影響當月利潤的完成和獎勵的發放。費用如何攤銷成了焦點問題?

        6. 管理:一切為了經營,提高效率是檢驗管理的唯一標準
        正面案例:集采中心司機現全員上班時間:9:00----18:30合計9個半小時,如改為8:00----17:30合計9個半小時,下午留一個總值班即可,早上8:00—9:00之間正式裝貨、發貨高峰,讓團隊有活力。
        反面案例:早上8:00—9:00之間正式裝貨、發貨高峰大家都不在,給讓團隊無活力,存在爭議因公司職能部室上下班時間無這方面規定,而且要求一致、同步,存在嚴重不符合市場發展規律。

        7. 系統:最優化,簡單化,規范化,標準化
        正面案例:因為OA上線絕大部分應該實現無紙辦公,提高效率,降低成本例如:工作交接紙上、OA都要做一遍,工作及內容都重復,浪費大量時間、人力、物力。OA應實現不收時間和地點上的限制,例如:手機、IPAD都可以實現辦公。
        反面案例:因為OA上線絕大部分應該實現無紙辦公,提高效率,降低成本例如:工作交接紙上、OA都要做一遍,工作及內容都重復,浪費大量時間、人力、物力。OA應實現不收時間和地點上的限制,例如:手機、IPAD都可以實現辦公。以上沒有快速實現。

        用人理念

        我們認為人才是打出來的,我們對管理人員的用人理念是“大將軍機制”,對員工和技術人員的用人理念是“魯班機制”:
        1. “大將軍機制”就是堅持能上能下,優勝劣汰的原則,對完不成任務的堅決予以降職或淘汰:
        ■ 大將軍一定要有優秀的業績成果
        ■ 大將軍能帶出優秀團隊
        ■ 大將軍必須具備“用心、勤奮、不放過”的行動風格
        ■ 大將軍優先從一線選拔,一線是指直接面對內部客戶和外部客戶的。
        ■ 大將軍優先從經歷過艱苦困難歷練的人才中選拔
        ■ 大將軍優先從優秀團隊中選拔
        2. “魯班機制”就是不斷的改進,不斷創新,沒有最好只有更好。
        ■ 魯班一定要有工作改進和解決挑戰性問題
        ■ 魯班必須具備“用心、勤奮、不放過”的行動風格
        ■ 魯班優先選拔能真正幫助客戶(外部客戶和內部客戶)解決問題的
        正面案例:李洪亮,原后勤部部長任職多年,后因工作原因在2014年調整為基層員工鍛煉,在基層工作期間,他勤奮,向上,進取,不抱怨,目前崗位已經調整為:呼市審計和項目維修方面負責人,體現能上能下的原則。
        反面案例:2013年-2014年,敖日格勒連續虧損,沒有對管理層進行優勝劣汰,沒有使用能上能下的用人機制,最終導致店面關門,造成公司損失,個人 損失。

        價值創造與價值評價

        (注釋:和家和必須為顧客創造價值,員工也要創造自身的價值)
        1. 中高層管理人員的價值創造與價值評價
        ■ 價值創造的表現在于工作改進或解決挑戰性問題
        ■ 工作改進需要對標:要比過去業績好,要比競爭對手業績好,要比同事業績好
        ■ 解決挑戰性問題需要有提高公司效率、效益的成果來證明
        ■ 價值評價實行蘋果機制:所有員工需要呈現出自己的改進蘋果或挑戰蘋果
        ■ 蘋果呈現的格式:通過改進……(任務),解決了……(問題),達到了……(效果)
        2. 基層員工價值創造的表現就是用心服務好內外部顧客,不斷為客戶改進工作,提高效率和滿意度。
        【價值創造】正面案例:東崗店在2015年3月份門口修路影響顧客停車就餐,在這樣的條件下,超當月計劃15萬,超同期指標8萬,體現了團隊挑戰性價值
        【價值創造】反面案例:菜根香總店門口修路也堵,沒有完成任務,與同期相比差距很大,同樣的情況沒有創造價值
        【價值評價】正面案例:狗不理大酒店唐俊峰經理帶領團隊在2014年1年時間都成為公司標桿店,為公司創造高利潤回報,被公司評為標桿店長
        【價值評價】反面案例:在2014年7月份來了一名例會訓導師,在剛開始工作認真團隊激情,員工也認可,也對現有的模式改進了很多,由于時間的推移逐步的流產,通過公司安排,呼市到蘭州為期一個多月,財力物力的投入實施,最后沒有得到認同保持

        價值分配

        1. 我們堅持價值分配與價值創造相匹配,絕不實行平均主義
        2. 沒有絕對的公平,但從長期來看是公平的;我們絕不讓踏實人吃虧,我們絕不容忍躺在歷史的功勞薄上,歷史已經兌現;對于中高層管理人員,我們只承認功勞,不承認苦勞,對于基層員工,我們認同苦勞,激勵功勞
        正面案例:中餐店各店經理依據價值創造評選出不同星級的酒店,不同的訂單收入,體現出價值分配
        反面案例:目前中餐店連鎖店所有店經理的基本工資都是一樣的,沒有按照經營面積價值來制定基本工資,比如:有1千平米左右,3000平米左右,4000平米左右,但是完成任務后得到的工資是一樣的;應該按照中餐店面營業面積來制定各店經理基本工資因為管理的難度不一樣

        行動準則

        1. 用心:愛琢磨,不斷發現問題,改進問題
        2. 不放過:遇到問題必達成功,不解決絕不放過
        3. 勤奮:能吃苦,為完成任務辛勤付出
        正面案例:2014年公司引進ERP系統,由于軟件方人員的技術問題,未能有效全力配合公司系統上線工作,造成信息部工作壓力劇增,但在肇老師的指導和支持下到總部尋求支持,信息部桂部長等人員接下此工作,深挖多琢磨,加班加點辛苦付出,使我們這套系統上線功能已經實現95%以上,這就是和家和人應具備:用心、勤奮和不放過的精神
        反面案例:2013年精品店空調系統自從裝修完,壞了修,但是一直沒有正常運行,導致顧客每年夏天投訴、不買單、打折、辱罵員工等---體現遇事不解決,放過問題,造成損失

        議事溝通原則

        1. 坦誠問題,談事實,談問題,談解決
        2. 少講別人,多講自己;少講客觀,多講主觀;少講外部,多講內部
        3. 不相互評判,不推卸責任,建設性解決問題
        正面案例:2015年2月,加工部、五泉店下水堵水后,在公司領導下,石總與花園人員多次溝通有效交流后順利解決-----體現坦誠問題、談問題、談事實、談解決,不推卸責任
        反面案例:2015年2月五泉店、加工部因為一樓衛生間打掃維護問題發生糾紛,五泉店、加工部相互推諉衛生清理責任

        高壓線

        1. 損害公司利益
        2. 故意破壞公司規則
        3. 搞“小山頭”
        4. 傳播負能量,破壞組織氛圍
        正面案例:2014年12月,楊金榮在雁灘店的烤鴨檔著火,嚴重損害公司利益,廚師長第一時間撲滅,保證了公司資產的安全。---體現維護公司利益
        反面案例:2007年,加工部負責人于某,對公司已辦理入庫后的貨物,將貨物私自領出庫房(未辦理手續)并重新辦理入庫套取公司貨款。此人已被開除。----破壞公司規則
        反面案例:精品店建設初期,精品店原廚師長王林抵制公司管理,向團隊傳播負能量,搞小山頭,組織后廚團隊罷工,破壞公司規則,造成產品長期不穩定,顧客投訴增加,嚴重損害公司利益

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